Wspieramy firmy w zarządzaniu
zdalnymi kanałami kontaktu.
Jakie problemy
pomożemy Ci
rozwiązać?
Wierzymy, że dobrze zorganizowana komunikacja z
klientami jest elementem wspierającym sukces firm.
Nasze rozwiązania takie jak superanalityka rozmów,
wsparcie trenera, raporty BI czy wiedza o narzędziach
sprawiają, że nasi Klienci osiągają zamierzone cele.
W sprzedaży i obsłudze Klienta.
Zjedź niżej
i dowiedz się więcej
Superanalityka
rozmów
Pomagamy firmom w
odsłuchiwaniu i analizie
jakości rozmów
wykorzystując AI.
Analiza jakości rozmów telefonicznych prowadzonych przez zespół
zespołu wymaga manualnego wypełniania kart ocen, a co za tym
idzie czasu, którego zawsze brakuje.
To generuje istotne koszty, a mimo sporych nakładów pracy i tak
wyniki oparte są o analizę zaledwie kilku procent z wszystkich
rozmów.
Superanalityka od Sales Lions to wykorzystanie AI do oceny, nawet
100% rozmów i wygenerowania danych, które później nasz Doradca
przedstawia w przejrzystym, personalizowanym per stanowisko
raporcie.
W efekcie firmy korzystające z tego rozwiązania bez wysiłku uzyskują
dostęp do szczegółowej wiedzy na temat jakości wszystkich rozmów.
SUPERANALITYKA –
na czym polega?
Istnieje wiele firm, w których nie ma osób odpowiedzialnych za
odsłuchy i analizę jakości lub jest to dodatkowy obowiązek, na który
nie wystarcza czasu.
Są też takie, w których zadanie to spoczywa na barkach managera
oraz takie, gdzie osoby odsłuchujące to kilka etatów.
Superanalityka jest rozwiązaniem dla każdej z tych firm, ponieważ
każda z tych firm prowadzi rozmowy w kanałach zdalnych, a
jakościowe dane, o tym co dzieje się we wszystkich rozmowach,
otrzymywane regularnie wspierają podejmowanie dobrych decyzji
biznesowych.
Czy SUPERANALITYKA
pomoże w Twojej
firmie?
- Ustalenie karty oceny.
Karta oceny to nic innego jak zbiór kryteriów, którymi analizowane są rozmowy. Ich liczba jest różna (od 5 kryteriów do nawet 30). Są one wypracowywane indywidualnie z naszymi Klientami. W zależności czy analizowane są rozmowy sprzedażowe, czy obsługowe kryteria te różnią się od siebie.
SUPERANALITYKA krok
po kroku:
- Wybór kategorii rozmów.
- W początkowej fazie wybieramy z Klientem jedną kategorię rozmów np. rozmowy przychodzące, w których Klient na IVR wybrał „1”. Dzięki temu wiemy, które rozmowy będą analizowane i możemy przejść do kroku nr 2.
Progres zespołu i decyzje biznesowe.
- Mając dane i wyniki analizy jakościowej ze wszystkich rozmów poznajemy dokładnie kompetencje poszczególnych osób, znajdujemy odpowiedź na pytanie dlaczego osoba A ma lepsze wyniki sprzedażowe niż osoba B. Bazując na wynikach wspieramy też firmy w prowadzeniu agentów, uzyskiwaniu przez nich progresu, który ostatecznie prowadzi do realizacji celów firmy – zwiększenia sprzedaży lub podniesienie wskaźników obsługi Klienta.
Wprowadzenie karty oceny do superanalityki.
Ustalona w kroku 2 karta oceny musi zostać wprowadzona do modelu AI. Naszym zadaniem w tym kroku jest wprowadzenie wszystkich warunków i potencjalnych scenariuszy do silnika AI, tak, by dobrze rozumiał te kryteria i prawidłowo odpowiadał na kryteria.
Przykładowo: Jeśli kryterium brzegowe brzmi: Czy rozmowa miała charakter reklamacyjny?
Naszym zadaniem jest wytłumaczenie AI: czym taka rozmowa jest, jakie padają w niej słowa, zwroty i czego potencjalnie może taka reklamacja dotyczyć.
Pobranie rozmów.
Zanim rozmowy trafią do AI muszą znaleźć się na naszych serwerach. W tym kroku ustalimy, gdzie i jak mamy pobierać nagrania z twojej centralki czy platformy contact center.
Transkrypcja.
Wszystkie rozmowy, które trafią na nasz serwer z automatu podlegają zamianie na plik tekstowy. Tak powstaje transkrypcja rozmowy. To właśnie ona trafia do silnika AI, a nie pełny plik dźwiękowy.
- Analiza AI.
Duet Karta Oceny + transkrypcja rozmowy to wszystko czego potrzebuje AI, aby dokonać analizy i odpowiedzieć na wszystkie pytania.
Raport.
Wszystkie odpowiedzi otrzymane od AI zbieramy w całość, a nasz ekspert przygotuje dla Ciebie raport. Format i częstotliwość dostarczania raportu wypracowujemy indywidualnie z każdym Klientem, tak, by odpowiadał on na potrzeby i wpasowywał się w harmonogram pracy zespołu.
Zjedź niżej
i dowiedz się więcej
Trening
rozmów
Szkolimy pracowników
bazując na rozmowach z
realnymi Klientami.
Firmy spotykają się z wyzwaniem, że zespoły/pracownicy obsługujące
zdalne kanały kontaktu nie realizują zakładanych celów takich jak np.
średni czas rozmowy, FCR, dosprzedaż pakietów, czy wskaźniki
jakościowe.
Dostępne na rynku szkolenia, zazwyczaj oparte są o ćwiczenia w salce
szkoleniowej, więc chcąc pracować nad tymi problemami angażowany
jest czas managerów i trenerów wewnętrznych, którzy analizują
rozmowy zespołu dając im feedback.
Tym właśnie jest trening rozmów. Odsłuchując realne rozmowy
agentów z Klientami, Trener Sales Lions wypełnia kartę oceny jakości
oraz nagrywa audiokomentarze. Przekazuje cenne wskazówki, jak
rozmawiać, z jakich technik czy cytatów skorzystać, by w kolejnych
rozmowach osiągać zakładane cele.
Taki cykl powtarzany kilka razy w miesiącu wpływa na całościowe
podniesienie jakości pracy agenta, a co za tym idzie na realizację
zakładanych celów.
Trening rozmów – na
czym polega?
- Wybór kategorii rozmów.
- W początkowej fazie wybieramy z Klientem jedną kategorię rozmów np. rozmowy przychodzące, w których Klient na IVR wybrał „1”. Dzięki temu wiemy, które rozmowy będą analizowane i możemy przejść do kroku nr 2.
- Warsztaty z Trenerem.
Organizujemy spotkanie z dedykowanym trenerem, którego celem jest poznanie organizacji Klienta, potrzeb zespołów i celów biznesowych, które osiągniemy, dzięki treningom. To okazja, żeby poznać trenera i nakreślić mu potrzeby biznesowe, cenniki, zalety i wady produktów.
Ustalenie karty oceny.
Karta oceny to nic innego jak zbiór kryteriów, którymi analizowane są rozmowy. Ich liczba jest różna (od 5 kryteriów do nawet 30). Są one wypracowywane indywidualnie z naszymi Klientami. W zależności czy analizowane są rozmowy sprzedażowe, czy obsługowe kryteria te różnią się od siebie.
Pobranie rozmów.
Zanim rozmowy trafią do trenera muszą znaleźć się na naszych serwerach. W tym kroku ustalimy, gdzie i jak mamy pobierać nagrania z twojej centralki czy platformy contact center.
Transkrypcja i selekcja rozmów.
Wszystkie rozmowy, które trafią na nasz serwer z automatu podlegają zamianie na plik tekstowy. Tak powstaje transkrypcja rozmowy. Na jej podstawie asystent trenera, szukając określonych słów czy zwrotów przygotowuje zestaw rozmów, na których trenowanie się umówiliśmy.
- Treningi na realnych rozmowach.
Trener otrzymuje rozmowy pracownika. Wybiera z nich jedną, którą odsłuchuje. W każdym momencie, w którym w rozmowie wystąpiło coś istotnego, trener zatrzymuje się i nagrywa audiofeedback. Najczęściej jest to zwrócenie uwagi na konkretne zachowania Klienta, zachowanie agenta, propozycja techniki czy cytatu do wykorzystania w kolejnej podobnej sytuacji. Trener uzupełnia też wypracowaną w kroku 3 kartę oceny. Finalizując trening komentarzem tekstowym agent i jego manager otrzymuje powiadomienie mailowe o wykonanym treningu. Taki proces jest powtarzany kilka razy w trakcie miesiąca. Powielany miesiącami buduje w zespole nowe, zdrowe nawyki, a te przekładają się na realizację zakładanych celów.
Cykliczne spotkania podsumowujące.
Wszystkie odpowiedzi otrzymane od AI zbieramy w całość, a nasz ekspert przygotuje dla Ciebie raport. Format i częstotliwość dostarczania raportu wypracowujemy indywidualnie z każdym Klientem, tak, by odpowiadał on na potrzeby i wpasowywał się w harmonogram pracy zespołu.
Progres zespołu.
- Mając dane i wyniki analizy jakościowej ze wszystkich rozmów poznajemy dokładnie kompetencje poszczególnych osób, znajdujemy odpowiedź na pytanie dlaczego osoba A ma lepsze wyniki sprzedażowe niż osoba B. Bazując na wynikach wspieramy też firmy w prowadzeniu agentów, uzyskiwaniu przez nich progresu, który ostatecznie prowadzi do realizacji celów firmy – zwiększenia sprzedaży lub podniesienie wskaźników obsługi Klienta.
TRENING ROZMÓW krok
po kroku:
Zjedź niżej
i dowiedz się więcej
Wdrożenia
i audyty CC/BDC
Wspieramy wdrożenia
oraz zmiany systemów
wspierających zespoły
Contact Center.
- Najczęściej skupiamy się na fundamentalnych obszarach
funkcjonowania Contact Center, czyli:
a. technologia (wraz z wyborem i konfiguracją platformy do
zarządzania BDC)
- b. procesy obsługi klienta (serwisowy, handlowy, inne; procesy i
monitorowanie procesu z rolą BDC, macierz kontaktów BDC)
- c. zarządzanie BDC (w tym: dokumentacja wewnętrzna, szkolenia/
rozwój, motywacja, kompetencje, rekrutacja, harmonogram pracy)
- d. raportowanie i KPI dla BDC (KPI ilościowe i jakościowe, system
raportowania
Wdrożenia i audyty
CC/BDC – jakie
obszary obejmuje?
Spotkanie wstępne: zadamy Ci pytania związane z bieżącą sytuacją i
oczekiwaniami dotyczącymi skutku współpracy. Na tej podstawie
wspólnie ustalimy cele główne i poboczne oraz oczekiwane rezultaty
biznesowe.
Zakres prac: Do zaplanowanych celów określimy konieczny zakres
działań. Czy będzie to np. praca z procesem, czy wymagane będą
również działania z obszarem technologii, systemów, czy raportowania.
Ustalimy, które zakresy będzie obejmowała współpraca z nami, a które
zrealizujesz sam.
Plan realizacji projektu: Zaplanowane działania podzielimy na zadania i
określimy, kto z zespołu projektowego (złożonego z Twoich
pracowników i naszych ekspertów) jest odpowiedzialny za ich
realizację, jaki jest harmonogram prac, jakie są kamienie milowe i
zasady komunikacji (narzędzia komunikacji, formatki dokumentów,
cykliczne spotkania, etc.).
- Start działań.
Wdrożenia i audyty
CC/BDC – jakie są
kroki?
- Proces obsługi leadów/nowych zapytań zamodelowany według
wymagań - zaplanujemy proces, który będzie realizował wymagania
jakościowe do obsługi zgłoszeń z każdego kanału kontaktu.
- Wdrożone środowisko systemowe do zarządzania zdalnymi kanałami
kontaktu i działem BDC - dobierzemy system i narzędzia, które
umożliwią realizację zaplanowanego procesu obsługi z uwzględnieniem
współdziałania, np. z Twoim CRM.
- Macierz kontaktów z klientem - zaplanujemy dla Ciebie, kiedy i jak
kontaktować się z klientem, by zrealizować cele biznesowe, a nie
zniechęcić klienta zbyt częstym kontaktem.
- Przeszkolonych pracowników BDC - gwarantujemy szkolenie zespołu z
realizacji procesu, instrukcji jakościowych i obsługi wdrożonego
systemu.
- Pomoc w zaplanowaniu raportowania skuteczności działań CC
(modelowanie KPI) - dobierzemy raporty, wskaźniki i KPI tak, by
zapewnić Ci monitoring skuteczności i jakości przebiegu procesu od A
do Z - od wpłynięcia leada po zakup auta.
- Opracowaną dokumentację wewnętrzną działu CC (procedury,
instrukcje) - wszystkie materiały związane z przebiegiem procesu,
instrukcjami jakościowymi, scenariuszami rozmów zbierzemy w
wygodną do użycia przez zespół bazę wiedzy.
- Opiekę powdrożeniową - zapewnimy CI opiekę naszego specjalisty po
zakończeniu działań. Wspólnie wprowadzicie ewentualne konieczne
zmiany w procesie, KPI lub systemie.
- Pomoc w wyznaczeniu celów – krótko i długoterminowych - wesprzemy
Cię w określeniu co zrobić dziś, za pół roku, za rok, by Twoje BDC ciągle
się rozwijało.
Wdrożenia i audyty
CC/BDC – co
dostarczymy?
Nasze doświadczenie
- mamy Klientów z wielu branż, co świetnie poszerza perspektywę
- zaufali nam między innymi:
Przekonaj się
jak możemy
Ci pomóc.